Marjorie Adams, predsednica / izvršna direktorica družbe Fourlane , svetovalno podjetje za finančne tehnologije v ZDA.
Več kot en pionirski velikan maloprodaje je prisegel z geslom: 'Stranka ima vedno prav.' Medtem ko je bil ta rek izumil Harryja Gordona Selfridgea leta 1909 in je že od nekdaj veljal, tako za upravitelje tal, kot tudi za pritoževanje kupcev, je bilo to pravilno, zlasti v poslovnem okolju (B2B)?
Rečem ne.
Zdi se, da ima kot politiko trden poslovni smisel. Stranke plačujejo račune, da vam pomagajo prižgati luči in plačajo zaposlenim, zagotovijo napotnice za privabljanje novih strank in graditev vašega ugleda. To še posebej velja v času neprekinjenih pregledov. Če nimate strank, ne boste imeli podjetja.
Toda zgolj ti razlogi ne pomenijo, da ima vaša stranka vedno prav.
Kolikokrat ste že slišali nekoga, ki je rekel: 'Počakaj, a stranka ima vedno prav. Vem, kako vodim svoje podjetje in vem, kaj moram početi. ' Kljub vsemu, kar smo se naučili o stranki, boste dosegli veliko več in izboljšali svoj zaključek, tako da se boste postavili zase in postavili boljša pričakovanja.
Poskrbite, da bo stranka slišana.
Ko prejmete pritožbo stranke, namesto da se z njo strinjate, morate najprej zagotoviti, da vsi, ki sodelujejo v domnevni težavi, razumejo situacijo. Ne glede na to, ali ste lastnik podjetja ali član ekipe, če ne boste vzpostavili preglednosti s svojimi strankami, boste ves čas igrali igro 'je rekel, je rekla' in tega si nihče ne želi. Namesto tega morajo biti stranke sposobne govoriti svojo resnico z vsemi osebami, ki so vpletene v domnevno težavo. Dajte ga ven na mizo in se o tem pogovorite skupaj.
Ne jemljite pritožbe osebno.
Zaprite svoja čustva in mirno prisluhnite stranki, kot bi to storili s prijateljem, ki vam poskuša povedati nekaj, česar ne želite nujno slišati. In ne pozabite se vprašati: ali ima stranka pravzaprav prav v tem primeru? Kupca ne izzivajte takoj - zahvalite se mu za povratne informacije in priložnost, da reši težavo.
Ohranite svojo pozornost.
Tudi če poslušate pritožbe strank, bodite previdni, da te pritožbe ne bodo odšle s poti. Ne želite uvesti večje spremembe na podlagi pritožbe stranke, ki bi lahko ogrozila premišljen in dobro načrtovan dolgoročen projekt. Nekatere stranke si ustvarijo lastne pritožbe tako, da preprosto pričakujejo, da si boste prebrali njihove misli, v profesionalnem podjetju za storitve pa lahko tudi zamudite roke, kar nato povzroči več pritožb strank.
Pomislite na svoje osebje.
Kupci bi se lahko tudi prosto odrezali podjetje ali določenega zaposlenega, ne da bi mislili, da bi to imelo kakršne koli posledice. V mojem podjetju Fourlane kupcem nikoli ne dovolimo sestankov brez povezave, da bi se pritožili nad enim od naših uslužbencev, ne da bi bil v razpravo vključen tudi ta uslužbenec. Neverjetno je, kako se lahko odnos kupcev omehča, ko je oseba, zaradi katere se pritožuje, dejansko prisotna.
Resnična nevarnost
Ko že govorimo o osebju, se pogovorimo o vaših zaposlenih - najdragocenejšem premoženju vašega podjetja. Če ima stranka vedno prav, potem se eden od vaših zaposlenih vedno moti. Ali to se sliši kajne?
Razmislite o zaposlenem, ki je najbolj vpleten v pritožbo. Vedeti mora, da jo boste podprli, razen če seveda očitno ni storila kaj narobe. Vašemu podjetju lahko škodujete, če mora obdolženi zaposleni samo stati tam, medtem ko mazite stranko, ki nima veljavnega primera. Ta zaposleni se bo verjetno počutil neocenjeno, nepomembno in kot raca, ki sedi za mnenja prihodnjih strank in nelegitimne prijeme.
Zakaj bi morali toliko skrbeti za svojo ekipo, ko je stranka tista, ki ima denar? Preprosto je. Zaposleni, ki se počutijo zapuščene s strani vodstva, se za podjetje ne bodo potrudili najbolje. Posledično bo vaša služba za stranke dolgoročno trpela.
Poiščite svojo sladko pego
Glede pritožb strank boste morda morali storiti nekaj, kar je lahko težko: razumejte, da niso vse stranke primerne za vaše podjetje.
Občasno vprašam naše partnerje, zakaj stranke že dolgo niso odpustili. Ni vsakdo lahko dobra stranka za nas in če ne, ne bomo dober svetovalec zanje.
Kot smo videli, nihče nima ves čas prav. Porabite nekaj časa za ocenjevanje, kaj naredi vaše najboljše stranke najboljše - in potem boste takoj videli tiste, ki bodo morda morali poiskati novega ponudnika. Ne pozabite, da stranka nima vedno prav.
